Türkiye’de Elektronik Ticaretin Gelişimi

e-ticaret-paketi

Elektronik Ticaret veya kısa adıyla e-ticaret (E-Commerce), her türlü mal ve hizmetin, internet, bilişim teknolojileri, elektronik iletişim kanalları ve ilgili diğer teknolojileri (akıllı kart-smart card-, elektronik fon transferi –EFT-, sanal POS sistemleri, e-mail gibi) kullanarak yapılan satış işlemini ifade eder. Kısaca ödeme işleminin internet üzerinden yapıldığı her türlü alış-veriş, e-ticaret kapsamındadır. Bu bakımdan, E-Ticaret yoluyla oluşan ekonomi de, dijital ekonomi, elektronik ekonomi (e-ekonomi) olarak tanımlanmaktadır.

E-ticaret yoluyla yapılan alışverişler, geleneksel alış-veriş biçimine göre temelde bir kaç noktada farklılık göstermektedir:

  • 7/24 alış-veriş yapılabiliyor olması,
  • Ürünü görmeden ve incelemeden alma,
  • Ürünü hemen teslim alamama,
  • Ödeme biçimindeki farklılıklar.

Bu farklılıkların tümü müşterinin güveniyle ilgili faktörlerdir. Satıcı, müşterinin güvenini kazanmak için, sitede ürün detaylarını yeterince verebileceği gibi, önceki müşterilerinin memnuniyetlerini de potansiyel müşterilere aktarabilir. Diğer taraftan, ürünü hemen teslim almama konusunda benzerlikte yaşanabilmektedir. Geleneksel pazarlamada da bazen, müşterinin ürünü hemen teslim alamadığı, sipariş ederek bir kaç gün sonra aldığı da olmaktadır. Diğer bir durum ise, müşteri geleneksel mağazalarda ürünü inceleyip, fiyat cazibesinden dolayı internet üzerinden sipariş verebilmektedir.

E-ticaret 20 milyonu aşkın yeni iş imkanı ortaya çıkarmıştır. Günümüzde, kurumlara ve bireysel girişimcilere elektronik dükkan (e-dükkan) kiralayan servis sağlayıcılar, e-ticaret ile dükkan açmayı kolaylaştırmışlardır. Bu e-ticaretin ülkemizde gelişmesinde önemli bir faktör olmuştur. Buna benzer diğer bir faktör ise, Kamu Lisansı (GNU) ile ücretsiz hazır e-ticaret yazılımlarının Türkçe ‘ye çevrilmesi, ülkemizde e-ticaretin yaygınlaşmasında ve gelişmesinde önemli bir faktör olarak karşımıza çıkmaktadır. Tüketicilerin internet ve e-ticaret bilgi düzeylerinin artması da, şüphelerin giderilmesi ve güvenin artmasıyla e-ticaretin gelişmesinde önemli bir faktördür.

Bugün, elektronik ticaret hacmi tüm dünyada artıyor ve giderek geleneksel ticaret hacmini geçecek gibi görünüyor. Çünkü, büyük kolaylıklar sunuyor. Oturduğu yerden insanlar tüm işlerini yapabiliyor. Maliyetlerinin düşüklüğünün fiyata yansıtılması, fiyat cazibesi meydana getiriyor. Bu nedenle kullanıcılar tarafından çok tercih ediliyor. Ayrıca işletmeler açısından da oldukça fazla teşvik ediliyor. Çünkü, maliyeti daha düşük, daha az insan kaynağı ile yürütülebiliyor, temas düzeyi oluşturmadığı için şikayet üretmiyor, işletme itibarını korumada daha etkili görülüyor.

Elektronik ticaret, ülkemizde ilk defa 1998 yılında uygulanmaya başlamış ve 2012 yılından 2013 yılına %35 büyüme göstermiştir. 2012 yılında toplam e-ticaret hacmi 31 Milyar lira iken, 2015 yılı hedefi 62 Milyar TL olarak beklenmektedir. İşlem sayıları da ciroya paralel olarak artmaktadır. Alışverişlerin %50’ye yakını 3 büyük ilden gerçekleşmektedir. %28 ile İstanbul en başta, %13 ile Ankara, %7 ile İzmir illeri önde gelmektedir. %50’si ise diğer iller arasında dağılım göstermektedir. İnternetten yapılan satışlarda, satış başına sepet ortalaması 2007’de 100 TL iken, 2013 yılında 200 TL’ye çıkmıştır. İnternetten en çok kadınlar alışveriş yapmaktadır. Kadınların %41’i giyim aksesuar alışverişi yaparken, erkeklerin %39’u elektronik ve bilgisayar ürünleri alıyor.

Elektronik ticaret denildiğinde, işletmeden müşteriye (B2C), işletmeden işletmeye (B2B), Müşteriden işletmeye (C2B) ve müşteriden müşteriye(C2C) türlerinden bahsetmek mümkündür. Bununla beraber, bu yazıda elektronik ticaret denildiğinde daha çok İşletmeden tüketiciye türü olan B2C (Business to Customer) anlaşılmalıdır. Elektronik ticaretin ilk kullanılmaya başladığı yıllardan günümüze pek çok şekil değiştirdiği de görülmektedir.

E-ticaret, kendi dijital parasını (Bitcoin) meydana getirerek büyük bir sektör haline gelmiştir. Dijital para Bitcoin, Dolar ve Euro gibi alınıp satılan, bir borsası olan ve dünyanın her yerinde geçen bir para birimi haline gelmiştir.

Elektronik ticaretle birlikte, hem Türkiye’ye has hem de küresel elektronik ticaret (sitesi) markaları meydana gelmiştir. Mesela; hepsiburada.com, sahibinden.com, yemeksepeti.com, markafoni.com, ciceksepeti.com, gittigidiyor.com vb. yerel markalar olabildiği gibi, amazon.com, ebay.com gibi küresel markalar da meydana gelmiştir. Hatta küresel markalar, ülkelerde meydana gelen yerel e-ticaret sitesi markalarını satın alarak büyümeye başlamışlardır. Buna örnek, ebay.com sitesinin kendi konseptine çok benzeyen gittigidiyor.com sitesi markasını satın alması verilebilir.

Elektronik ticaret sitelerinin gelişiminde, internetin kullanımının yaygınlaşması, güvenlik açıklarının kapatılması ve SET, GET, 3D SSL gibi yeni güvenlik sistemlerinin geliştirilmesi, kapıda ödeme gibi yeni ödeme yöntemlerinin geliştirilmesinin yanı sıra kredi kartı kullanımının yaygınlaşması, sanal kart kullanımının yaygınlaşması, taşıma maliyetlerinin düşmesi ve kargo firmalarının elektronik alt yapısını tamamlaması gibi bir takım faktörlerden bahsetmek mümkündür.

Türkiye’de internet kullanıcı oranı yaklaşık %50 civarındadır. İsveç’te ise bu oran %92 civarındadır. İnternet kullananlar içerisinde %22’si ise internetten alış-veriş yapmaktadır. İnternetten alış veriş-yapanların sayısı yaklaşık 8 milyon civarındadır.

Elektronik ticaret yoluyla alım yapanlar, %57 kredi kartıyla ödeme yaparken, %31’i kapıda ödemeyi tercih ediyor. Diğer ödeme türleri ise %12 civarındadır.

Elektronik ticaret yoluyla alım yapanlardan 10 kişiden biri problem yaşamaktadır. Bu problemlerin %50’si, yanlış ya da hasarlı ürün teslimi iken, %5 dolandırılma, %40’ı ise geç teslimata dayanmaktadır.

Araştırmalara göre, tüketiciler önce mağazada ürünü inceliyor, sonra internetten satın alıyor. E-ticareti kullanmayanların ise, büyük ölçüde internetten yapılan satış tekliflerinin yetersizliği, güvenlik ve gizlilik şartlarının yeterince sağlanmadığı, internet bilgilerinin olmayışı gibi nedenlerden dolayı internet üzerinden alış-veriş yapmadıkları biliniyor.

E-ticaret sisteminin bir çok tarafı bulunmaktadır. Bunlar, müşteri, satıcı firma, üretici veya tedarikçiler, lojistik firmaları, sigorta firmaları ve son olarak bankalar şeklinde sıralanabilir. E-ticaretin çalışma sistemi şu şekilde işlemektedir: Müşteri sitedeki ürünleri inceler. Beğendiği ürünlerin tutarını EFT veya sanal POS ile bankaya öder ve sipariş eder, banka satıcıyla arasındaki anlaşma şartlarına göre parasını satıcıya öder, satıcı stoklu çalışıyorsa malı kargoya verir, tedarikçi veya üreticiden çalışıyorsa onların malı kendi adına kargoya vermesini sağlar. Eğer kargo, sigortalı gidecekse sigorta firmasına mallar, sigortalatılarak kargoya verilir. Bu süreçte önemli 2 nokta bulunmaktadır:

1) Müşterinin sipariş bilgileri satıcıyla birlikte, istendiğinde kargocuya, sigortacıya ve gerektiğinde tedarikçi ve üreticiye de gönderilir. Onlar da işlemlerini buna göre yapar. Mesela kargo firması malın alınacağı yere (satıcı veya tedarikçi) bir kargo elemanı göndererek malı aldırtır. Sigortacı ise, sigorta evraklarını hazırlar ve isteğe bağlı olarak kargo firmasının almasını bekler.

2) Ödeme banka ara yüzüyle yapılır, hiç bir türlü müşterinin banka bilgileri üçüncü taraflara iletilmez. Ödeme, SET, GET veya 3D SSL gibi güvenlik sistemleriyle yapılır.

eticaret

Müşteri sipariş vermeden önce malın stok durumunu bilmelidir. Diğer taraftan siparişin ardından, malın hareketliliğini internet üzerinden izleyebilmelidir. Müşteri, malın ne zaman kendisinde olabileceğini, alış-veriş öncesi bilmelidir. Tüm bu izleme süreçleri, müşteriye e-mail veya cep telefonu mesajıyla bildirilmelidir. Fatura bilgileri, müşteriden eksiksiz alınıp, fatura mutlaka müşteriye gönderilmelidir. Çünkü bu ilişkinin en önemli belgesi faturadır. Fatura, satış sonrası ihtilaflı durumlarda veya garantinin işletilmesinde ihtiyaç olacaktır. Faturada yazan kalemler, e-ticaret sitesinde yazan kalemlerle aynı olmalıdır.

 

Bu süreçte, müşteri siparişin nasıl ve hangi şartlarda yapılacağını, ödemenin hangi güvenlik şartları altında yapılacağını, teslimatın kaç günde ve nasıl yapılacağını, satış sonrası garantinin nasıl ve hangi şartlarda işleyeceğini, iade ve ihtilaflı durumlarda ne yapacağını ve gizlilik politika ve şartlarının neler olduğunu alışveriş yapmadan önce bilmelidir. Bu amaçla satıcı, bu bilgileri e-ticaret sitesine en açıklayıcı biçimde koymalıdır. Her şeyden önce e-ticaret sitesi müşteriye güven vermelidir. Güven eksikliği olduğunda alışverişin gerçekleşmemesi veya ödeme yöntemlerinin kapıda ödeme gibi diğer seçeneklere kayması söz konusu olacaktır.

İşletmeler, geleneksel mağazalarının yanı sıra e-ticaret mağazaları açabildiği gibi, artık sıfırdan e-ticaret mağazalarının açıldığına da şahit oluyoruz. Bu durum, yazılımların gelişmesi, e-ticaret sisteminin kuruluşunun kolaylaşması, para ödeme sistemlerinin güvenliğinin artırılması, müşterilerin gittikçe internetten alışveriş yapmaya yatkın hale gelmesi ve güvenlerinin artması, geleneksel mağazacılıkta dükkan kiralama ve insan kaynağı maliyetlerinin artması gibi faktörlere dayanmaktadır.

Geleneksel mağazalarda, eskiden kredi kartlarına taksit yapma özelliği eklenmeden önce (ki bu özellik sadece Türkiye’de var), müşterilerine elden taksitler yapardı ve her ay müşteri taksitini ödemeye mağazaya gelir ve bu vesileyle yeni ürün çeşitlerini görmesi sağlanırdı. Böylece müşteri taksitini bitirince satın alacağı yeni ürün adayını belirler ve taksitin bitimiyle o ürünü alır, taksit ödemesine devam eder ve bu süreç hiç bitmezdi. Ancak, kredi kartlarının taksit yapma özelliği çıktığından itibaren insanlar sadece ihtiyaçları olduğunda mağazalara gitmeye başladılar. Bu durum geleneksel mağazacılığın da işlerinin azalmasına neden oldu. E-ticaret mağazacılığında ise, ister önceden alış-veriş yapmış mevcut müşterilerine, ister potansiyel olarak müşteri olabilecek hedef kitlelere, Facebook gibi sosyal ağlar araçlarıyla reklam verilerek ulaşılabilmekte ve isterse de e-mail yoluyla onlara ulaşarak mağaza ve ürünler hakkında bilgi verebilmektedir. Her iki yolla da kampanyalar düzenleyerek müşterilerin cazibesini çekmek için kampanya şartlarını onlara bildirebilmektedir.

Türkiye’de e-ticaret sektörü, kendini sürekli iyileştirme ve geliştirme çabası içerisinde olmuştur. Gelecek yıllarda da aşağıdaki konularda iyileşme beklenmektedir:

  • Aynı gün içinde teslimin artırılması,
  • Büyük veri (Big Data) ile müşterilerin internet üzerinde bıraktıkları bilgilerin değerlendirilmesi,
  • İçeriğin zenginleştirilmesi ve fayda merkezli içerik pazarlamasına yöneliş,
  • Geliştirilmiş müşteri desteği ile sepeti terk eden müşteri oranlarının azaltılması,
  • Canlı destek (chat) ile hizmetlerin geliştirilmesi, müşterilerin sorularına anında cevaplar verilmesi,
  • Mobil cihazlara uyumluluk ile mobil ticaretin geliştirilerek işlem hacminin artırılması,
  • Site optimizasyonuyla e-ticaret sitelerinin iyileştirmesi,
  • Kişiselleştirilmiş alış-veriş deneyiminin yaygınlaştırılması, müşterilerin ürünü test edebilmelerine imkan vermek için özel ürün ve fırsat markalar sunulması,
  • Sosyal ağlardan e-ticaret mağazalarına giriş yapabilmek ve üye olabilmek, böylece sosyal ticareti e-ticaret üzerinden geliştirilmesi,
  • Sepet tutarını artırmak için, çapraz ve dikey satışların akıllı telefon veya tabletlerin etkin kullanımının artırılması.

Günümüzde, tamamen sanal bir e-ticaret mağazası açmak mümkündür. Şimdi yasalar evde iş yeri (Home ofis) açmaya müsaade etmektedir. Maliye Bakanlığı, elektronik faturaları da geçerli saymaktadır. Diğer bir unsur, yeni nesil sanal telefon numaralarının kullanılabilmesi sayesinde geride gerçek, fiziki bir adres bırakılmadan iş yapma imkanı bulunmaktadır. Başka bir konu ise, hiç bir stok bulundurmadan, kısacası mallara hiç bir para bağlamadan, tedarikçi ve üreticilerle güçlü anlaşmalar yapılarak e-ticaret mağazası açılabiliyor olmasıdır. Buna kısaca Kayseri tabiriyle “Elin taşıyla elin kuşunu vurmak” denilebilir. Bugün sistem buna müsaade ediyor. Şimdi geriye, kendine güvenen, özgüveni olan, girişimci bir ruha sahip, biraz işletme ve ekonomi üzerine bilgisi olan veya eğitimini almış olanların harekete geçmesi kalıyor. Haydi e-ticaret mağazası açmaya…

Kayseri, Temmuz 2014